Analisa Kepuasan Konsumen di PT. Indomobil Primaniaga Dengan Metode Service Quality dan Metode IPA (Importance Performance Analysis)
Keywords:
Kualitas Pelayanan, IPA, ServqualAbstract
Usaha melayani kebutuhan konsumen, PT. Indomobil Primaniaga selalu ingin meningkatkan kualitas pelayanannya. Dengan banyaknya kompetitor yang ada membuat PT. Indomobil Primaniaga harus dapat mempertahankan konsumen yang dimilikinya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas jasa dan kepuasan konsumen PT. Indomobil Primaniaga. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 42 konsumen bengkel. Hasil kuesioner tersebut dianalisis dengan menggunakan metode SERVQUAL dan IPA, kebutuhan pelanggan sebagai variabel yang tidak terpenuhi dimana gap (kesenjangan) antara pelayanan dan harapan pelanggan sebagai voice of costumer. Terdapat 5 dimensi yang diukur yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Hasil penelitian, Atribut dengan nilai gap terbesar -1,0714 yaitu atribut “Karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen tidak memandang status sosial”. Berdasarkan persepsi pelanggan, kemampuan karyawan tidak mampu memenuhi harapan/keinginan konsumen dalam service pelayanan yang baik dan karyawan masih memandang status sosial dalam melayani konsumen. Sedangkan gap terkecil -0,0238 ialah atribut
References
[1] Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis, perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Terjemahan Hendro Teguh, SE. Ak dan Rusli, SE. Ak. Prehelindo : Jakarta
[2] Riyanto, Beni. 2006. Analisis Kualitas Layanan Dengan Menggunakan Quality Function Development pada Rumah Sakit (Studi Kasus pada Kelas VIP dan I pada Rumah Sakit DR. Moewardi Surakarta).
Skripsi Fakultas Ekonomi UNS. Tidak dipublikasikan
[3] Herwanto, Dene DKK. 2013. Improving The Service Quality By Using Importance Performance Analysis And House Of Quality In Smk Plus Laboratorium Indonesia, Karawang. http://eaasjournal.org/survey/userfiles/files/6_Industrial%20Engineering.pdf. di akses tanggal 1 Maret 2019
[4] Setiaji, Pratomo. 2012. “Sistem Pendukung Keputusan Dengan MetodeSimple Additive Weighting”.
Jurnal. Jurusan Sistem Informasi, Teknik. Universitas Muria Kudus. Tersedia dalam: <http://jurnal.umk.ac.id/index.php/simet/article/view/117> di akses tanggal di akses tanggal 1 Maret 2019
[5] Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian untuk Bisnis Buku 1 Edisi empat. Salemba Empat: Jakarta
[6] Lupiyoadi, rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek. Salemba Empat: Jakarta Prayogo. Silvia.2013 . “Simple Additive Weighting”. Tersedia dalam :http://dss.constructivelearning.info/?p=99 [diakses tanggal 1 Maret 2019
[7] Ariyanto, NIM. 07650062 (2012). Sistem Pendukung Keputusan Pemilihan Karyawan Terbaik Dengan Metode Saw (Simple Additive Weighting) (Studi Kasus di Pamella Swalayan). Skripsi thesis, UIN Sunan Kalijaga. http://digilib.uin-suka.ac.id/7939/di akses tanggal 1 Maret 2019
[8] Anak Agung Gde Putra Ajiwerdhi, Made Windu Antara Kesiman, I Made Agus Wirawan, "Pengembangan Sistem Pendukung Keputusan Berbasis Mobile Untuk Pengisian Kartu Rencana Studi Dengan Fuzzy Multi-Attribute Decision Making (Fmadm) Metode Simple Additive Weighting (Saw) Di Jurusan Pendidikan Teknik Informatika Universitas Pendidikan Ganesha," Jurnal Nasional Pendidikan Teknik Informatika (Janapati), vol. I, no. 2, di akses tanggal 1 Maret 2019
[9] Arikunto, Suharsini. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. PT Rineka Cipta : Jakarta.
[10] Hartono, J. 2004. Metodologi Penelitian Bisnis: Salah kaprah dan Pengalaman- pengalaman. FE UGM : Yogyakarta
[11] Priyatno, Duwi. 2012. Belajar Praktis Analisis Parametrik Dan Non Parametrik Dengan SPSS. Yogyakarta : Gava Media.
[12] Walpole, Ronald E. 2005. Pengantar Statistika. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
[13] Tzeng, Gwo-Hshiung dan Hung-Fan Chang. 2011. Applying Importance-Performance Analysis as a Service Quality Measure in Food Service Industry. Universitas Alberto Hurtado. Journal of Technology Management & Innovation. ISSN: 0718-272. Valerie, Zeithami A. 1990. Delivering Quality. New York: Free Press.
[14] Surehchandar, G.S. Rajendran Chandra Sekharan and Kamalanabhan, T.J. 2001. Customer Perception of Service Quality a Crtiique. Journal of Retailing Vol. 12.
[15] Sulistiyo,hery.2012” sistem pendukung keputusan untuk menentukan penerima beasiswa di SMA Negeri 6 Pandeglan” tersedia dalam:
http://yenikustiyahningsih.files.wordpress.com/2013/04/spk-saw.pdf di akses tanggal 1 Maret 2019
[16] Sheila, S. 2003. Pemetaan dan Evaluasi Kepuasan Konsumen menggunakan Metode Kano berdasarkan Metode Servqual dalam Upaya Mendukung Kualitas Produksi di PT. X.
