Analysis of Visitor Perceptions and Expectations of Cafe Cikal Services Using the Servqual Method

Abstract

Persaingan bisnis saat ini semakin meningkat sehingga membuat pemilik usaha harus bisa bersaing dengan terus melakukan perbaikan terhadap kualitas pelayanan dan produk yang ditawarkan. Kualitas layanan dan produk yang ditawarkan akan berpengaruh terhadap puas atau tidaknya konsumen. Oleh karena itu, Cafe Cikal merancang kuesioner pada sebuah website yang akan melakukan pengukuran kepuasan konsumen dengan menggunakan metode servqual. Pengukuran kepuasan komsumen dilakukan dengan cara membuat kuesioner yang menerapkan dimensi kualitas pelayanan yaitu, kehandalan (reliability), jaminan (Assurance), daya tanggap (responsiveness), empati (empaty) dan bukti langsung (tangibles). Melalui ini akan diketahui dimensi-dimensi apa saja yang mempengaruhi harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan karyawan pada Cafe Cikal. Sistem yang dirancang untuk pengukuran tingkat kepuasan pelanggan telah menampilkan hasil kuesioner berupa perhitungan nilai Persepsi dan nilai Harapan sehingga menghasilkan nilai GAP. Berdasarkan pengumpulan data kuesioner yang dilakukan oleh 20 responden yaitu pelanggan cafe yang kemudian data kuesioner tersebut diolah menggunakan metode servqual sehingga akan terlihat hasil perhitungan   kualitas dari tangible, reliability dan emphaty masih kurang baik yaitu 0.45 yang menunjukan pelanggan belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Sedangkan kualitas dari responsivenes dan assurance sudah baik.